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Sernac recibió 33.354 reclamos contra aerolíneas: SKY concentró las quejas

El reporte revela que tres aerolíneas concentran más del 90% de los reclamos por parte de las personas consumidoras, sin considerar el volumen de operaciones de cada empresa. En primer lugar, SKY Airline, que ostenta 14.658 casos (43,95%), seguido por Latam Airlines, con 7.959 quejas (23,86%) y por Jetsmart, con 7.448 casos (22,33%).

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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó un análisis detallado de los reclamos recibidos contra las aerolíneas durante 2024. En total, se registraron 33.354 reclamos, lo que representa un aumento de un 20,47% respecto del año anterior.

Este incremento está directamente relacionado con el aumento del tráfico aéreo, que en 2024 creció un 13% en comparación con el año anterior, alcanzando un récord de más de 28 millones de pasajeros, según datos de la Junta Aeronáutica Civil (JAC).

Al realizar un análisis de los datos anteriormente exhibidos, se infiere que durante 2024 hubo 11,8 reclamos por cada 10 mil pasajeros, constatando un leve alza de 8,16% respecto a 2023, cuando se registró una tasa de 10,9 casos.

El mes con mayor cantidad de reclamos fue febrero, con 3.221 casos, lo que sugiere una fuerte asociación entre la temporada alta y el aumento de inconvenientes.

El reporte revela que tres aerolíneas concentran más del 90% de los reclamos por parte de las personas consumidoras, sin considerar el volumen de operaciones de cada empresa. En primer lugar, SKY Airline, que ostenta 14.658 casos (43,95%), seguido por Latam Airlines, con 7.959 quejas (23,86%) y por Jetsmart, con 7.448 casos (22,33%).

Llamó la atención del Sernac la situación de SKY Airline, que pese a tener menor volumen de vuelos que Latam, presenta mayor cantidad de reclamos. Sus peaks de casos en los meses de mayor demanda, como julio y diciembre, probablemente están relacionados con la temporada alta de vacaciones. Este aumento puede estar asociado a la saturación de los servicios, problemas logísticos y mayor interacción con las personas usuarias.

Si se realiza un cruce con el Informe de Calidad de Servicio del Transporte Aéreo en Chile, realizado por Junta Aeronáutica Civil (JAC), la tasa de reclamos por cada 10 mil pasajeros entre estas aerolíneas es liderada por SKY (con 26,3 casos), seguida por Jetsmart (20,7) y Latam (5).

Este mismo informe destaca que durante el año pasado, estas aerolíneas subieron un 15,25% el porcentaje de acogimiento de reclamos, pasando de tasa de acogimiento de un 57,7% en 2023, a un 66,5% en 2024.

El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que “en todos los índices se ha registrado un aumento de porcentajes, tanto de pasajeros transportados, de reclamos y de tasas por 10 mil pasajeros transportados. Esto pone un desafío a todas las aerolíneas, particularmente las que operan en el territorio nacional, que concentran más del 90% de los reclamos de las y los consumidores”.

PRINCIPALES MOTIVOS DE RECLAMOS

El incumplimiento de itinerarios representa la principal causa de molestia entre las personas consumidoras, lo que destaca la necesidad de mejorar la gestión operativa de las aerolíneas. En ese sentido, la cancelación o retraso del vuelo fue el motivo más recurrente en los reclamos, con 11.270 reclamos (33,8%).

Por su parte, las formalidades de contrato, que agrupa reclamos como la no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, contabilizó 5.275 casos (15,8%).

Mientras que las dificultades para terminar un contrato recibió 3.104 reclamos (9,3%), la pérdida, extravío o daño de equipaje, 2.797 (8,4%); y el cobro de un precio superior al exhibido, 1.289 (3,8%).

Si los principales motivos de reclamos se desglosan en las tres aerolíneas con mayor volumen de pasajeros en el país, se revela que SKY Airline recibió 4.710 reclamos por cancelación o retraso del vuelo, que representa el 41,7% del total. En formalidades de contrato se registraron 1.984 casos (37,6%) y en dificultades para terminar el contrato, 1.836 (59,1%).

Por su parte, Latam Airlines presentó 2.858 reclamos (25,3% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.577 quejas (29,8%) por formalidades de contrato; y 948 casos (33,8%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.

Mientras que Jetsmart registró 2.643 reclamos (23,4% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.223 quejas (23,1%) por formalidades de contrato; y 631 casos (22,5%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.

DERECHOS EN EL TRANSPORTE AÉREO

En caso de retraso o de cancelación de un vuelo, el pasajero afectado tiene los siguientes derechos:

Continuar con el itinerario programado: Si el vuelo no se inició o el avión haya despegado y se encuentre en una escala y/o conexión, el consumidor afectado podrá embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.

Acceso a asistencias garantizadas en el Código Aeronáutico: En caso de que la causa del retraso o cancelación del vuelo sea imputable a la aerolínea y, si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva fuera superior a una hora, ésta deberá conceder y facilitar las comunicaciones que el pasajero necesite efectuar, ya sean telefónicas o electrónicas. Si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva son 2 ó más horas, la empresa deberá proveer de comidas y refrigerios equivalentes, además de movilización y alojamiento cuando corresponda.

Indemnización de perjuicios: Si la causa del retraso o cancelación del vuelo es imputable a la aerolínea, el consumidor afectado tendrá derecho a una indemnización que dependerá de la capacidad de la aeronave y el tiempo del retraso, la cual podrá ascender a un monto máximo de 250 UF (más de $96 millones).

No continuar con el itinerario programado: Si el pasajero decide no continuar con su vuelo y la causa del retraso o cancelación es imputable a la aerolínea, tiene derecho a solicitar el reembolso total del valor pagado por el pasaje si el viaje aún no ha comenzado, o del tramo no utilizado, según corresponda.

SOBREVENTA DE PASAJES

Si la persona compró un boleto para volar dentro del territorio nacional y no pudo embarcar por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.

Además, tiene derecho a optar a:

Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudar y otorgar facilidades a la persona consumidora para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, además, de proveer comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.

Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: La persona consumidora tiene derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desiste de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.

– Vuelos con escala y/o conexión: Si la persona ya inició su viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a su elección:

Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo.

Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.
Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.

Tramo ida y vuelta: En caso de que haya comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcó en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que se presenta oportunamente al chequeo y embarque.

– Tasas de embarque:

Si no embarca en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que la persona utilizó para pagar el pasaje.

– Pérdida, avería o destrucción de equipaje:

De no encontrarse la maleta, o de haberse dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF (independiente del número de maletas).

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