Democratización de los Datos con responsabilidad, gobernanza y control

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*Por Fabio Reginaldo

La evolución tecnológica trajo consigo un aumento explosivo de la producción de datos. La cantidad de material disponible es de gran valor, ya que genera informaciones que traen sentido a una determinada operación y crea conocimiento para la toma de decisión con mayor asertividad por parte de los ejecutivos. Además, fomenta la inteligencia competitiva por intermedio de resultados, calidad y productividad.

Y es que actualmente los líderes necesitan tomar decisiones más rápidamente, a partir del procesamiento de enormes cantidades de información y, sin embargo, cada decisión se tornó más interconectada de lo que se imaginaba.

¿Cómo sacar provecho de los diversos datos e informaciones que un usuario del sistema ya posee en su propia empresa y cómo cruzarlos con informaciones disponibles a nivel mundial, como son las referencias para una determinada área de negocios?

El mundo actual requiere expansión y diversificación de la información y el intercambio se hace muy necesario. Ya terminó el aislamiento, cuanto más se comparte y se obtienen más informaciones, más se transforma el conocimiento. Esto también conlleva el fin de las plataformas altamente propietarias y de desarrollo interno.

Debido a este escenario, la Democratización de los Datos ha sido adoptada en las organizaciones con el propósito de ganar fuerza y tracción en el constante análisis respecto de los ambientes de sus operaciones y el conocimiento del cliente.

Pero, ¿qué es la Democratización de los Datos? Tiempos atrás, solamente era posible transformar los datos en informaciones relevantes por intermedio del desarrollo de grandes soluciones corporativas y por empresas que poseían gran capacidad de inversión. Sin embargo, esta realidad se viene transformando y, para cada tipo y tamaño de corporación, ya existen sistemas comercializados a costos competitivos. Con ellos, es posible obtener informaciones antes inalcanzables, de acuerdo a la demanda necesaria de procesamiento de datos.

La Democratización de los Datos favorece la creación de una mayor colaboración entre las diversas áreas de una empresa, con la eliminación de los silos, pero respetando las debidas categorizaciones de la información adecuada respecto a la seguridad y propiedad. El cuerpo administrativo puede asignar eficazmente los recursos, capacitar y evaluar su desempeño. Los equipos de ventas, por su parte, pueden evaluar mejor la eficiencia de sus esfuerzos y ajustar o priorizar en conformidad con la necesidad de mercado. Los ejecutivos, en general pueden aumentar la sensibilidad con relación a la satisfacción general del cliente.

Sin embargo, no se puede dejar de lado la seguridad de la información, como resultado del creciente intercambio y análisis. Una importante referencia de buenas prácticas en el manejo de la información puede ser encontrada en la norma ISO/IEC 27002:2013.

Superado lo anterior, el uso del análisis y de otros métodos de transformación permiten tomar decisiones más fiables, mayor eficacia operacional, reducción de costos y de riesgos.

Todo dato tendrá su importancia en este proceso, como vemos a continuación:

– Datos estructurados por la intervención humana: entrada manual de datos en sistemas; Datos estructurados por una “máquina”: datos de monitoreo, datos financieros, datos transaccionales; Datos no estructurados por la intervención humana: Texto, SMS, medios sociales; Datos no estructurados por “máquina”: imágenes, audio.

Por lo tanto, el mayor beneficiado será siempre el cliente final, ya que debido a este conocimiento generado por la organización se consigue impulsar la solución de problemas en el primer contacto, eliminación de rellamadas, disminución del tiempo de atención y de respuesta, además de proporcionar analíticamente acciones preventivas y mayor efectividad.

Estos temas son los que mayor impactan en la satisfacción de clientes y entonces, mientras más se conoce sobre el cliente y sus medios de interacción con la organización, mayor será el dominio de la organización sobre el negocio del cliente.

Cabe destacar que una mayor visibilidad del cliente acarrea una mayor responsabilidad. Con la finalidad de atenuar las preocupaciones, es necesaria una gobernanza sólida para garantizar una cuidadosa gestión de datos. Además de capacitar a todos en la organización buscando el uso pleno de los datos para impulsar cada vez más a la empresa.

En definitiva, democratización ¡sí!, pero con responsabilidad, gobernanza y control. ¡Este es el camino para la tomada de decisiones asertivas!

 

* Fabio Reginaldo es Director de Services Delivery, CALA de NICE.