Las cinco claves para el futuro y modernización de los Call Centers

La actual industria de los contact centers debe ser el futuro obligado de los ya obsoletos call centers. Una atención personalizada y personal fidelizado con la cultura de la empresa son parte de las claves para entender este cambio.

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No es nada nuevo que las personas están cada vez más conectadas con la tecnología y que el volumen de gestiones cotidianas digitales no para de crecer. Sin embargo, la necesidad del usuario por resolver dudas u obtener respuestas no ha cambiado; lo que ha cambiado es la manera en que las empresas se enfrentan a esa atención y al reto digital al son de las nuevas tecnologías e incluso los nuevos clientes, muchos de ellos ávidos por soluciones rápidas y personalizadas.

Los Contact Center se han convertido en una piedra angular entre las empresas y su relación con los clientes; porque transmite la identidad corporativa y sus valores, apoya en la movilización de los objetivos de experiencia y gestiona algunos de los principales momentos de la verdad con el cliente, entre otros.

Contar con un contact center como una potente red de apoyo a los procesos más estratégicos de negocio, con capital humano capacitado y tecnología aplicada es una apuesta segura. “Hoy en día la gestión de clientes debe ser multicanal y poner al usuario en el centro de todo, logrando –pese a la complejidad- una atención personalizada con buen asesoramiento desde los diversos canales de comunicación existentes”, señala David Ortíz, Country Manager de Unísono Chile.

¿Hacia dónde debe apuntar la transformación de esta industria? Estas son las cinco claves para tener en cuenta a la hora de pensar en una gestión exitosa, generando una reconversión de los canales tradicionales:

  1. Autogesión: Llevar las gestiones sencillas a plataformas de autogestión, esta herramienta ofrece atención al cliente y una gestión omnicanal digital mediante una mesa de ayuda automática con reconocimiento de texto y chat personalizado. Es tecnología aplicada al servicio con mayor eficiencia.
  2. Omnicanalidad y servicios multi-integrados: Integrar todos los canales de comunicación de los usuarios tales como chat, mensajería de texto, correo electrónico, llamadas, uso de redes sociales, etc. Ocupar métricas y softwares con integración CRM.
  3. Capital humano especializado: Los equipos de trabajo deben ser capacitados constantemente, con mayor desarrollo de habilidades digitales, comerciales y  mayor dominio a nivel  técnico.
  4. Redes Sociales: Adaptar los procedimientos de redes sociales apuntando a una ágil resolución y validando estas plataformas para que haya mayor confianza en el acceso a éstas.
  5. Video-asistencia: Adaptar las plataformas para lograr una asesoría mediante video. Alternativa innovadora, eficiente a nivel de costos, que mejora el diagnóstico y la resolución online.

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