Sernac: 58% de reclamos contra mercado automotriz no tuvo respuesta positiva

Durante el primer semestre de este año 2017, el Sernac recibió 4.003 reclamos en contra de empresas del mercado automotriz.

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El Servicio Nacional del Consumidor, con el objetivo de informar a la ciudadanía respecto al comportamiento del mercado automotriz, elaboró una radiografía con las empresas más reclamadas por los consumidores.

El estudio de comportamiento integra tres submercados: empresas que brindan servicios financieros de crédito, autopistas y empresas de venta de vehículos.

Durante el primer semestre de este año 2017, el Sernac recibió 4.003 de reclamos en contra de empresas del mercado automotriz, mientras que durante el mismo período del año 2016 registró 3.518 casos, esto es un aumento de un 13,8%.

La mayor cantidad de casos se concentraron en las empresas de ventas de vehículos (58,5%); seguida por las autopistas (26,7%); y en tercer lugar, las empresas de crédito automotriz (14,8%).

Los principales motivos de reclamos dicen relación con problemas contractuales (mala calidad del servicio e incumplimiento en las condiciones contratadas) con un 37,5%, le siguen los inconvenientes para ejercer la garantía legal o voluntaria con un 21,5%; y luego las cobranzas extrajudiciales que no corresponden, con un 15,3%.

El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz señaló que “este tipo de estudio de comportamiento busca analizar los reclamos y sus respuestas y comparar la conducta de las empresas respecto de sí mismas, para así transparentar prácticas y promover mejores estándares de servicio en pro de los consumidores”.

Además, agregó que permiten fomentar la toma de decisiones de consumo conscientes, autónomas, críticas y responsables de los usuarios.

En este contexto, el director del servicio recordó la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, ésta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

En el análisis de comportamiento de respuesta de las empresas, se consideran sólo los reclamos de empresas registradas y cuyas causales de cierre corresponden a las categorías: proveedor acoge, proveedor no acoge y proveedor no responde.

De los reclamos cerrados del primer semestre 2017, un 58% no tuvo una respuesta positiva, es decir, las empresas no acogieron el reclamo o no respondieron, mientras que un 42% fueron resueltos favorablemente.

El promedio de respuesta favorable a los reclamos recibidos en el Sernac en todos los mercados, es de 56,4% por lo que estos submercados se encuentran por debajo del comportamiento general.