El futuro de las redes sociales en la industria de los Call Center

El uso de plataformas digitales como Facebook, Twitter y chats directos, se perfilan como el futuro de las herramientas que un call center debe entregar para lograr una fidelización más concreta con el cliente.

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Durante los últimos días los problemas energéticos debido a las nevazones, que dejaron a miles de santiaguinos sin suministro eléctrico, han copado la pauta informativa. Los reclamos a la empresa responsable del servicio estuvieron, y están, a la orden del día.

Uno de los servicios que lamentablemente no estuvo a la altura de este problema fue la industria de los call center, los que la mayor parte del tiempo estuvieron saturados y entregando nulas respuestas a los usuarios que se quedaron sin servicio eléctrico.

Las atenciones telefónicas quedaron expuestas a críticas de parte de la ciudadanía debido a la falta de efectividad comunicacional, ya que nunca fueron una solución efectiva. El hecho de que la empresa Enel tuviera los teléfonos de sus call centers con grabaciones, por ejemplo, sobrepasó la paciencia de los usuarios que intentaron recibir una respuesta a su problema.

A juicio de los expertos, la tecnología de las empresas de Call Center está cada vez más obsoleta.

Para Daniel Beth, Socio Fundador de Adere.so, empresa dedicada a mejorar servicios al cliente mediante soluciones digitales, se hace la siguiente pregunta: ¿Por qué no invertir en lo que ya tenemos disponible y usamos las redes sociales para comunicarnos con los usuarios?

“Hoy, las redes sociales se han convertido en los medios preferidos para los clientes de distintas industrias que ven y creen en la efectividad en la atención a través de canales digitales de Internet (redes sociales, chats en sitios web y en apps móviles, formularios de contacto y correo electrónico especialmente).

¿Por qué hay que dejar de llamar por teléfono? Porque un ejecutivo de call center, por ejemplo, puede llegar a atender hasta 80 casos al día, en 8 horas de trabajo. Mientras que un ejecutivo digital podría atender hasta 240 requerimientos de clientes al día. Puede atender 5 casos simultáneamente y al mes podría llegar a atender 1.400 casos. Y las respuestas son más claras”, sostiene Beth.

Los beneficios de la atención por canales digitales son la garantía de la generación de solución y la rapidez en la atención, añadiendo los menores costos para la empresa.

“¿Y los costos? Muchos menores si consideramos que es 7 veces menos costoso mantener un cliente en post venta que intentar ganar uno nuevo en la pre venta. Y para el usuario, por 150 pesos (costo promedio de llamar por teléfono a un número 600) por ese mismo dinero, el usuario podría ser atendido 750 veces a través de redes sociales”.

Y para dar solución a los miles de usuarios que llaman por teléfono, un call center debería tener un nuevo ejecutivo de atención por cada 10 usuarios que llaman. “No es negocio para las grandes empresas”, comentó Daniel Beth.