Contact Centers: La evolución obligada de los antiguos Call Centers

Durante años, los Call Centers fueron blanco de críticas debido a sus condiciones laborales. La evolución de esta industria está en los Contact Center, lugares mucho más personalizados y fidelizados con la cultura de la empresa.

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Durante mucho tiempo el área de los famosos Call Center fue una industria siempre en tela de juicio. Por muchos años se erigió como un nicho destacado para la generación de empleos, especialmente para fracciones de trabajadores más vulnerables como jóvenes universitarios, mujeres de mediana edad e, incluso, personas discapacitadas.

A pesar de ello, muchos trabajadores y ex empleados se han manifestado en contra de esta industria, calificando muchos de estos lugares como muy incómodos para trabajar: escasos descansos para los trabajadores, inflexibilidad horaria y malas condiciones de trabajo eran la tónica de muchos lugares dedicados a este rubro.

Con la llegada de la Nueva Era de la Información, el futuro de los call center y el giro que éstos darían -y tenían que dar- como servicio de empresas, era una nebulosa. No es una novedad que muchos de los nuevos clientes de diferentes industrias, iban a empezar a migrar hacia servicios de optimización muchos más directos, cómodos y directos.

Muchos Call Center siguen siendo empleadores de miles de chilenos.

Conscientes del desafío para esta industria, Grupo Unísono, empresa dedicada a la Gestión de Clientes multicanal y multilenguaje -entre otros servicios- creen que ya es obsoleto hablar de los call center sólo como un grupo de personas que atiende el teléfono“.

La Nación conversó con David Ortiz, Country Manager de Unísono Chile, sobre la mudanza de los “Call Centers hacia los Contact Center” y en particular de un caso de éxito en la implementación de un Contact Center en Chile.

“El atender una llamada ya es una vía de contacto más. Cada vez hay más clientes que no quieren o les molesta ocupar el teléfono. Actualmente se prefiere un tweet, un email, un formulario en la página web, de repente, o cuando no hay más remedio, la transacción telefónica. Esto es parte del porqué el concepto ya es obsoleto, ya no hablamos de un Call Center, hablamos de los Contact Center, donde trabajan personan que interactúan de una forma más cercana”.

“Finalmente es un tema omnicanal que cada vez va a crecer más. El tema de las Redes Sociales, por ejemplo. Hace tres años era impensable que los clientes grandes como el retail o las aseguradoras tuvieran atención por Twitter y ahora ya existe”.

Como consecuencia de este empuje activo del nuevo tipo de usuarios -entre ellos los famosos millennials-, las empresas se han visto en la obligación de “aclimatarse” y crear experiencias personalizadas. Este es el caso de los dos Contact Center de Virgin Mobile en Chile –llamados Rock Center– los cuales implementó Unísono. Estos Contact Center han otorgado un concepto moderno y fresco desde el principio de la relación empresa-cliente. De esta forma se han alineado los conceptos que la compañía, parte de Virgin Group, tiene como filosofía en su original y natal vinculación con el sello discográfico Virgin Records.

El perfil del usuario de Virgin fue, también, adaptado a los operadores del Contact Center. / Foto: Virgin Mobile LATAM

– ¿Cómo fue trabajar con Virgin Mobile, quienes tienen una publicidad muy transgresora -contraria a las otras empresas de Telecomunicaciones- y cómo homologaron el Contact Center con la expresión de la marca en su publicidad?

No fue una homologación del Call Center, fue una homologación cultural. Virgin tiene una cultura de empresa súper marcada. Esa cultura la expresan en todos sus procesos, con todos sus partners, y en un principio fueron súper claros con lo que querían.

Ellos de partida no tienen mesas de Call Center, están alineadas en forma de guitarra o de un piano, tienen fotos de los Rolling Stones, etc. Este servicio fue lanzado el 2015 y en tres meses ya teníamos alineados los indicadores con ellos. Nos contaron tan bien lo que esperaban de Unísono que no fue tan difícil encontrar incluso a los ejecutivos, si tú ves a los operadores todos van de la mano con la cultura Virgin.

– ¿Imagino que eso incluso transformó al “Rock Center” en una experiencia para la gente que trabaja ahí?

“Absolutamente. La implementación de este Contact Center llamó mucho la atención de otros ejecutivos que se preguntaban: ¿Por qué ordenan los muebles de esta forma? ¿Por qué entra gente con esos looks? Muchos ejecutivos preguntaron si podían complementar sus horarios para entrar a Virgin, ya que el lugar llama mucho la atención.

Virgin Rock Centre / Foto: Unísono

“Virgin tiene una ventaja comparativa, que podía ser percibida como negativa, que es el tamaño. Es una empresa de nicho, ellos tienen muy claro su techo. Por lo que ese tamaño, en este caso, es una súper ventaja ya que te permite controlar mucho mejor y te permite establecer las bases de un crecimiento sano, porque si bien en esta industria -de los Call Center- la gente rota, en Virgin no tanto, y eso indica que la gente que trabaja en en el Rock Center lo hace a gusto”.