Qué debe hacer una empresa para crear una venta satisfactoria en el comercio electrónico

El argentino Hernán Litvac, director y cofundador de la compañía, entregó algunas claves respecto al tema, como los errores que cometes las empresas, los factores para que el cliente vuelva a comprar por internet y la importancia del concepto de big data.

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Todos los años el mercado del comercio electrónico busca innovarse y busca nuevas herramientas para que el cliente tenga una experiencia de compra satisfactoria. Uno de esos elementos es el concepto de big data, que es una de las mejores formas de conocer al cliente procesando un gran volumen de datos de forma rápida y precisa.

El argentino Hernán Litvac, director y cofundador de ICOMMKT -compañía de email, mobile y social marketing que brinda servicios en 10 países de Latinoamérica y cuenta con 800 clientes de la región- es uno de los especialistas del tema. Incluso estuvo presente durante el eCommerce Day de Santiago, realizado el pasado 27 de abril, donde habló el tema.

Litvac también conversó con el diario La Nación para referirse a esta materia.

– Aunque las cifras de venta en ecommerce van en alza, todavía hay mucho por hacer en el tema. Eso se ve en eventos como el CyberMonday o CyberDay, donde muchos clientes se quejan por la experiencia de compra…

– Esas fechas se utilizan para mejorar la infraestructura, todos los procesos de venta y compra, todas las metodologías, se preparan mucho tiempo antes, aun cuando la experiencia no es totalmente satisfactoria para el cliente. Como contraparte, el cliente entiende eso y acepta que la experiencia sea no tan positiva al cien por ciento… después uno ve como año a año estas empresas, que talvez sus usuarios se quejaron por tener una mala experiencia, realmente modifican sus experiencias a nivel de logística, a nivel de pago, soluciones de fraude. Son momentos e hitos dentro de cada una de las organizaciones para aprender y creo que el consumidor lo debe entender de esa forma.

– ¿Cuál ha sido el error que han cometido las empresas en esto?

– En los últimos años no se han dado los problemas de la forma como se dieron en el inicio, creo las empresas están incorporando nuevas metodologías y tecnologías. Talvez el error tiene que ver con subestimar la capacidad que tiene el consumidor de aprender mucho más rápido de lo que ellos pueden instrumentar esas soluciones. Si bien hay algunos que  adoptan estas soluciones y evolucionan rápidamente, todavía se percibe como cierta timidez en meterse fuertemente con estos indicadores de comercio electrónico, especialmente con la experiencia de compra. Sentemos las bases y veamos realmente cuántas compañías están viviendo la experiencia de compra, es un indicador clave dentro del comercio electrónico. Si eso no está medido, es difícil que mejoren.

– ¿Cuáles son los factores principales para que un cliente tenga una experiencia satisfactoria?

– No es solo un factor. Cuando uno habla de experiencia de compra, habla de la tecnología que está disponible, habla de la oferta de productos. Hoy por hoy es inadmisible para un consumidor que entre al sitio de su marca favorita y se encuentre con productos de temporadas pasadas y no la misma colección o los mismos productos que se encuentran en la tienda física. Ahora, pensemos esto en comercio electrónico, hay que sacar las fotos, hay que montar todos los productos, cómo hacemos para que eso se sincronice en tiempo real, para que esa experiencia llegue al consumidor, que no solamente ponga la tarjeta y pague. La experiencia tiene que ver con las cláusulas de pago, con soluciones antifraude, con una logística impecable a nivel de entrega del producto, con poder garantizar en muchos casos que cuando uno ya hizo una compra, el sistema lo pueda reconocer y les pueda ofrecer los productos afines. O sea, que esa experiencia de compra sea total.

– Y en ese sentido, ¿cuál es la importancia del big data?

– Cuando uno habla de lo digital, lo primero que se imagina es que todo tiene que ser personalizado uno a uno. Bueno, sin información eso es posible. El big data y todas las técnicas que se empiezan a conocer ahora forman parte de esa experiencia de compra. Una empresa, por más tecnología que tenga y por más información que tenga, si no aplica estas nuevas técnicas logarítmicas donde rápidamente se van perfilando los consumidores casi en tiempo real, esa experiencia satisfactoria nunca va a poder ser una realidad.