Semana Santa: estos son los derechos de quienes viajen en bus o en avión

Ernesto Muñoz, director del Sernac, enfatizó que la Ley de Protección de los Consumidores establece los derechos de quienes optan por viajar en transporte público, con el objetivo de que lo realicen de manera segura y acorde a las condiciones que contrató.

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El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, remarcó que las personas que tienen planificado desplazarse durante este fin de semana largo deben saber que la Ley de Protección de los Consumidores (LPC) establece una serie de derechos, entre ellos, viajar en forma segura y el respeto de las condiciones contratadas.

En el caso de los buses, los consumidores tienen derecho a conocer todas las condiciones relevantes del servicio, por ejemplo, los precios de los pasajes, tipo de máquina, horario de salida y llegada al destino, servicio a bordo, higiene y seguridad, entre otros.

Asimismo, en caso de que se le presente algún problema, y si el consumidor anula el pasaje con 4 o más horas de anticipación, la compañía deberá devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje. Hay que recordar que en este mercado está prohibida la sobreventa de pasajes.

En caso de pérdida de equipaje, si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el que debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.

En caso que el consumidor no haya hecho esta declaración, la empresa que extravía su equipaje deberá compensarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $ 232 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.

TRANSPORTE AÉREO

Al igual que en el servicio terrestre, en el transporte aéreo las compañías deber informar adecuadamente el valor de los pasajes y respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, por ejemplo, el horario de las salida de los vuelos y el servicio a bordo ofrecido, entre otros.

Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el pasajero tiene derecho a seguir con el viaje con la demora prevista, anular el pasaje o acordar con la aerolínea el cambio de la fecha del vuelo o cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras, que se pacten de común acuerdo.

Cuando se produce un retraso o cancelación de un vuelo por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadía u hotel, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.

Además, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados en caso de que el retraso del vuelo sea superior a 3 horas; o 4 cuando el avión tenga una capacidad menor a 29 asientos.

Ante la denegación de embarque por sobreventa de pasajes, el pasajero tendrá derecho, en caso que no se haya iniciado el viaje, a elegir entre el embarque en el siguiente vuelo o el reembolso del pasaje. 

Si ya inició el viaje con escala o conexión, el pasajero podrá elegir entre el embarque en el siguiente vuelo, el reembolso de la porción no utilizada o el retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje, además de las prestaciones asistenciales. 

También tendrá derecho a una compensación económica, la cual varía según la distancia del viaje y si se embarca al pasajero en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, y la diferencia en la hora de salida respecto a la prevista.

El Sernac explicó que, en estos casos, las aerolíneas deben respetar los derechos de los consumidores y resguardar su integridad física y recordó que esta situación sólo se puede producir antes de que el pasajero aborde el avión.